Customer Relationship Management

در هر مجموعه، افزایش مشتریان با افزایش ارتباطات همراه می باشد. بخش عظیمی از این ارتباطات به خدمات مشتریان مربوط می شود. ارتباطات صحیح در خدمات مشتری با تاثیر زیادی در فروش و افزایش مشتریان همراه است. در واقع شرکت ها و کسب و کارهایی که اعتقاد به حفظ و مدیریت ارتباط با مشتریCRM پس از فروش دارند، می توانند به فروش از طریق معرفی مشتریان امید بیشتری داشته باشند.
 

تاثير خدمات مشتري در فروش و نرم افزارCRM

در هر مجموعه، افزايش مشتريان با افزايش ارتباطات همراه مي باشد. بخش عظيمي از اين ارتباطات به خدمات مشتريان مربوط مي شود. ارتباطات صحيح در خدمات مشتري با تاثير زيادي در فروش و افزايش مشتريان همراه است. در واقع شرکت ها و کسب و کارهايي که اعتقاد به حفظ و مديريت ارتباط با مشتريCRM  پس از فروش دارند، مي توانند به فروش از طريق معرفي مشتريان اميد بيشتري داشته باشند. مشترياني که ارتباطات موثر در خدمات از يک شرکت دريافت مي کنند تمايل به تبليغ و معرفي شرکت به ساير همکارانشون دارند. همچنين عکس اين موضوع هم صادق است. در واقع شکل صحيح خدمات مشتري وابسته به نوع پشتيباني و ارتباطات شما مي باشد. حال در مي يابيم يک نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري يا سي آر ام (نرم افزارCRM) چطور به شما در انجام اين امور ياري مي رساند :

در نرم افزار CRM  با تعريف پروژه خدمات و تدوين درختچه اطلاعات کليدي مورد نياز در زمان ارائه خدمات و همچنين تعريف Work Flow متناسب با نحوه خدمات دهي مجموعه خود مي توانيد کار نيروي خدماتي خود را نيز سيستمي کرده و نظارت مستقيمي بر آن داشته باشيد و از سوي ديگر پرسنل واحد خدمات نيز با ثبت اطلاعات مورد نيازشان در نرم افزار و درج زمانبندي مناسب براي امور مرتبط مي توانند وظايف خود را به سهولت انجام دهند.

ضمنا با ثبت کليه فعاليت هاي خدماتي صورت گرفته براي مشتريان در نرم افزار CRM مي توانيد در مواقع لازم گزارشي کامل جهت ارائه به مشتريان از طريق CRM  داشته باشيد و آنها را از روند و ميزان خدمات رساني خود آگاه کنيد.

در سال های اخیر، برنامه های نرم افزاری نرم افزار وب سایت به طور گسترده در زمینه های کاربرد نرم افزار های متعدد و بخش کاربران به دلیل مزایای، سهولت صدور مجوز پذیرفته شده است، رفع نیازهای خاص مشتری و اامات سرمایه گذاری کم است.

 در سطح شرکت یا کسب و کار، برنامه های کاربردی که در حال استفاده هستند به طور گسترده ای هستند نرم افزار مدیریت منابع انسانی (HRM نرم افزار)، نرم افزار CRM، نرم افزار ERP  ، حسابداری، مدیریت موجودی، اطلاعات دانش آموزان و عملیات نرم افزار مدیریت در موسسات آموزشی، مدیریت بیمارستان سیستم نرم افزار و به زودی. اگرچه بسیاری از برنامه های کاربردی می تواند به عنوان ERP در نیازهای کسب و کار درک شده، برنامه های نرم افزار توسط شرکت با در نظر گرفتن صنعت و دامنه کسب و کار نیازهای خاص توسعه یافته اند.

 این نرم افزار به عنوان یک سرویس همچنین می توانید در دولت و تعاملات عمومی استفاده می شود. برای سایت های نرم افزار به عنوان مثال مانند پرداخت مالیات، پرداخت قبض آب و برق، جمع آوری داده های آماری مانند مردان کار می کند، ماهیت خدمات و غیره. از SaaS می یابد استفاده انتخاباتی در به روز رسانی اطلاعات عمومی برای اهداف رای گیری و غیره. اطلاعات هر دو به مقامات دولت و عموم مردم در دست زدن به اطلاعات بهره مند شوند. نرم افزار می یکپارچه اطلاعات مدیریت، امکانات و ماژول ها با داده های قوی دست زدن به ظرفیت به دنبال. این به طور قابل توجهی بهبود برنامه ریزی از پیشرفت، پیش بینی کارهای عمومی و نیازهای جمعیت شناختی مرتبط است.

 از آنجا که اینترنت به ارمغان می آورد سهولت و راحتی همراه با رسیدن به آن در نفوذ به دورتر و یا مکان از راه دور است. آن را قادر می سازد مدیریت داده ها و برنامه ریزی را از یک مکان از راه دور از طریق گرفتن داده ها مناسب و مکانیزم های گزارش دهی. مدیریت بیمارستان، بیمار مکانیسم ضبط سلامت کمک می کند تا در جمع آوری اطلاعات کلی در مورد یک بیماری خاص و پژوهش بر داده ها به پیدا کردن راه حل، اقدامات احتیاطی، مراحل برای بهبود شرایط بهداشتی. هر چند اطلاعات فوق ساده به نظر میرسد، آن را به مفهوم قابل ملاحظه در بهبود.

 موانع که یک شرکت و یا یک مقام دولتی ممکن است در اجرای برنامه های کاربردی SaaS برای ضبط داده ها و پیش بینی بر اساس داده های رو به رو هستند:

•  مقاومت برای افشای داده های مانند اطلاعات مالی، شرایط بهداشتی و اطلاعات فردی
  •  مشکلات تصویب به دلیل مشکلات عموم مردم
    •  لجستیک در اجرای استراتژی

 عدم قطعیت در اثر پیش بینی، بهره وری و نتیجه پیاده سازی سیستم در بهبود
 برخی از مناطق اصلی و یا بخش های که می تواند بر نگاه به پیاده سازی راه حل های SaaS عبارتند از:

•  گرفتن داده ها برای تحقیقات بازار، نظرسنجی ها و پیش بینی برای یک محصول / خدمات.
  •  علمی تبادل ایده های نو تحقیقات
    •  اجتماعی و رسانه های اجتماعی
      •  کارهای عمومی برنامه ریزی و اجرای ایده ها.
         با رو به رشد استفاده از اینترنت، رسیدن به محاسبات شخصی، افزایش توانایی های فنی از موتورهای جستجو و جذب تکنولوژی وب؛ برنامه های کاربردی مبتنی بر وب است به راحتی قرار داده شده برای برنامه های کاربردی به عنوان یک سرویس پایدار رشد می کنند.
         مربوط به توسعه راه حل های آن را توسعه SaaS و منافع آن را تکمیل. برخی از فن آوری فعل و انفعالات آن می تواند بانکداری اینترنتی، فن آوری تلفن همراه، دروازه پرداخت. برنامه های امنیتی اینترنت و غیره.
         در هند، به تازگی NASSCOM (نرم افزار Solutions شرکتها انجمن ملی) در زمان ابتکار عمل برای راه اندازی یک دایرکتوری از شرکت های در حال ظهور در SaaS در هند است.

در مراکز تماس را در اطراف برای بیش از بیست سال بوده است. هنگامی که شما از تحلیلگران چوب خط حساب کردن در صنعت، آنها به شما خواهد گفت که تنها تعداد کمی از مراکز تماس در حال رسیدن به یک حالت بلوغ با استفاده از صدای مشتری برای تولید بینش عملی. آنها به شما خواهد گفت که VOC شکاف اعدام، گرفتن اطلاعات و تبدیل آن به عمل، در مراکز تماس بزرگ است و بسیاری از علل ریشه ای برای عدم بلوغ VOC در مراکز تماس وجود دارد.

برخی از دلایل اغلب اشتراکی عدم خرید، عدم سرمایه گذاری، منابع محدود و ابزارهای نرم افزار کافی نیست. آنها همچنین می گویند این است که بسیاری از تغییر در تماس با مرکز تمرکز بر مشتری تجربه و سرمایه گذاری رخ داده است. اما قبل از تمرکز فقط بر روی چه یک تحلیلگر برای گفتن دارد، اجازه دهید من با شما به اشتراک گذاشتن آنچه من در خط مقدم دیده می شود.
شکاف های غیر معمول و نزدیک

من را دیده اند برخی از چیزهایی شگفت انگیز اتفاق می افتد به عنوان چگونه رهبران مرکز تماس قادر به بستن شکاف اعدام در برنامه های VOC خود بودند. برخی از چیزهایی که در خلاف جهت راه معمولی از مدیریت یک مرکز تماس بصری می باشد. آنها غیر معمول هستند. من کاملا درک می کنم که زیر مسیر کمتر سفر می تواند یک تصمیم مخاطره آمیز برای شما، اما بسته شدن شکاف امر خطر ارزشمند است.

به عنوان یک رهبر سابق مرکز تماس، من اغلب توسط مایل به استثنایی و موفق در مقایسه با گروه همسالان من در حالی که ترس به دنبال هنجار نیست به چالش کشیده شد. در نهایت ترس من بی اساس بود که من بیش از شاهد و دوباره که آن را هرگز مردمی متوسط ​​که منجر به تماس با مراکز برجسته بود. این رهبران غیر متعارف که منجر به تماس با مراکز استثنایی بود. من در نهایت با بیم و هراس که من نیاز به دنبال به استثنای به استثنای تحقق یابد.
اون هم بدون درنگ بیشتر

• در طول این سالها تحقق است که روش های منحصر به فرد تولید نتایج منحصر به فرد است و دیگر با تردید ملاقات کرد. من آنها را به دنبال. من آن رهبران و مراکز تماس که در بسته شدن شکاف اعدام VOC موفق ترین تجزیه و تحلیل و آنها به طور متوسط ​​است.
  • • برای این رهبران، سفر شده است که آسان است، اما آن را به دلیل از دلایل شما ممکن است مشکوک نیست. دلیل اصلی آنها این بود چرا که آنها مدل های نقش نداشته باشند، آنها نیاز به ضرب و شتم یک مسیر جدید. آنها تا به حال به عمل کوچک برای تغییر تصویر بزرگ است. آنها تا به حال اعتماد به غرایز و مطبوعات آنها به جلو هنگامی که با موانع ملاقات کرد. آنها تا به حال به شجاع.
      دو تن از این رهبران هستند دی کوهلر و چاک Udzinski. دی به این بود چیزی از دست رفته در او برنامه تضمین کیفیت وجود دارد و او نیاز به بستن این شکاف. او سهام سفر خود را در پر رونق در عملکرد مرکز تماس. چاک یک مسیر متفاوت بعد از اینکه با محدودیتهای سازمانی دیدار کرد. او داستان خود را در ساخت یک مرکز تماس برنده جایزه سهیم است.
      تعریف شکاف اجرای VOC
      
      اکثر مراکز تماس را به یک برنامه VOC. اکثر مراکز تماس برخی از نوع درک تجربه مشتری. آنها ممکن است بینش مشتری در قالب نظارت داخلی کیفیت، شکایات مشتریان، معیارهای عملیاتی و / یا نظر سنجی مشتری را ثبت کنید. برخی از برنامه های بررسی سالانه، فصلی، ماهانه، و یا روزانه. بعضی از آنها پس از معامله.
      
      اجازه دهید آن را که حتی هنگامی که یک تماس دارای مرکز همه این عناصر آن است که یک تضمین نمی کند که آنها قادر به تبدیل اطلاعات به عمل شناخته شده است. آنها هنوز هم ممکن است یک شکاف VOC اجرای بزرگ و تلاش برای پیدا کردن موفقیت است. بسیاری از ورودی را به یک خروجی است که بلوغ ترجمه کنید.
      بالغ گمراه کننده است
      
      یک گزارش نشان داد که زمانی که شما مراکز تماس است که یک برنامه VOC بالغ و موفق به طور متوسط ​​مقایسه، شما شروع به سوال که چرا برخی دارای شکاف اعدام. اکثر سازمان ها، 80٪، گوش دادن به صدای مشتری. آنها با استفاده از بازخورد بدون ساختار در برنامه VOC است. با این حال، تنها حدود نیمی از این توانایی برای درک این اطلاعات را به درک و تفسیر بازخورد به منظور اقدام و حرکت رو به جلو. کمتر از 20٪ به طور سیستماتیک به بینش عمل می کنند. که بسیاری از فرصت هدر رفته از چیزی است که حق وجود دارد و آماده برای رفتن است.
      
      برای بسیاری از مراکز، شکاف اعدام یک مسئله ابزار است. نرم افزار خرید اطلاعات شما را به مشکل اقدام را حل نمی کند. شما شکاف VOC اجرای یک مسئله مردم است. این یک مهارت و یک موضوع هنر است. این مسئله مالکیت است.
      بسته شدن شکاف اعدام
      
      یکی از بزرگترین مسائل بلوغ در مراکز تماس شناخت که هیچ ابزار کمک خواهد کرد که برای بستن شکاف عملکرد. در جوانی من، من حسادت تماس با مرکز نرم افزار بود. من فکر کردم که من نیاز به ابزار است که دیگر رهبران مرکز تماس رو به بازی با.
      
      از طریق این سال من آمده ام به درک که "مردم" مهم ترین چیز برای من به تمرکز بر. و آن را واقعا نوع جالب. شما می خواهم فکر می کنم که بودن در یک مرکز تماس که همه در مورد بودن در "مردم" کسب و کار بود، من باید شناخته شده که مردم راه برای بستن شکاف بودند.
      من نیاز به تغییر طرز فکر و کار من با رهبران فوق العاده، مانند دی و چاک، به من کمک کرد برای دیدن واضح تر. هر دو دی و چاک همیشه به دنبال پیدا کردن یک راه برای مردم را به مالکیت دارند. یکی از دستاوردهای کلیدی خود را به تغییر فلسفه به ارزیابی از شکل سنتی بررسی. آنها در برنامه تضمین کیفیت و آموزش عامل و توسعه تمرکز بر مشتریان درجه بندی پاسخ تعبیه شده است. این تغییر عوامل باعث شد به خود صدای مشتری. آنها با موفقیت یک محیط به جای همکاری فرماندهی و انطباق ایجاد شده است. آنها شکاف اجرای VOC با استفاده از مردم خود را بسته است.